Noeuds au cerveau

Mme O. me montre des relevés de carte Pass. Je m’y attendais un peu vu qu’elle m’en avait parlé la fois précédente, mais j’espérais qu’elle aurait résolu son problème car je n’y comprenais pas grand-chose. La société S2P avait effectué des prélèvements sur son compte et elle affirmait qu’elle ne savait pas pourquoi. J’en avais déduit qu’elle n’avait jamais touché à la réserve d’argent disponible sur le compte Pass.

Or aujourd’hui, je constate qu’elle a utilisé 2 000 €, ce qu’elle confirme. Elle m’assure que cet argent a été « pris » par sa banque, mais elle ne retrouve plus les relevés correspondants pour me montrer. Et je ne comprends toujours pas où est le problème. Pas la peine de demander plus d’explications, on tourne en rond…

« Qu’est-ce que vous voulez que je fasse ? »

Réponse :Tout simplement indiquer à S2P qu’elle ne veut plus de prélèvements mais qu’elle ira payer tous les mois en liquide aux services financiers.

Youpi ! J’écris le courrier.

Combien de fois cela m’est-il arrivé ? Je n’ai pas compté mais à chaque fois, j’étais soulagée et… sauvée ! En fait, il s’agit tout bonnement d’appliquer la règle simple :

se recentrer sur la demande du client.

Certains arrivent avec des kilos de papiers, qu’ils sortent par paquets d’une multitude de dossiers, après les avoir cherchés en farfouillant dans de grands sacs de supermarchés, et les éparpillent sur le bureau.

Ils se perdent (et moi aussi) dans des explications détaillées mais confuses, pour des faits remontant à des semaines ou des mois, dans un français hésitant, parfois peu compréhensible, utilisant un terme à la place d’un autre, ou le transformant complètement tellement ils l’écorchent.

Moi, laborieusement, j’essaie de suivre, remettre tout en ordre chronologique, les faits aussi bien que les documents, pour comprendre ce qui a pu se passer, qui a fait ou aurait dû faire quoi, quand a eu lieu tel événement par rapport à tel autre… Ma logique échoue et mon bon sens renonce.

Et je suis inquiète : qu’est-ce que je vais faire pour cette personne ? Comment vais-je répondre à cette demande que je ne saisis pas ?

Et soudain, l’illumination : mais, au fait, quelle est la demande ?

« Que voulez-vous que je fasse ?

- Écrire un courrier pour demander… »

Je reformule : c’est ça !

Ouf, je n’ai plus qu’à écrire ça, sans plus chercher à comprendre !